Klachtenprocedure
Wet klachtrecht
Op grond van de Wet klachtrecht dienen zorgaanbieders (waaronder instellingen
van de Maatschappelijke Opvang en Vrouwenopvang) een regeling te treffen voor de
behandeling van klachten over een gedraging van hen of van voor hen werkzame
personen jegens een cliënt(e). Deze regeling dient erin te voorzien dat
dergelijke klachten van cliënten worden behandeld door een
klachtencommissie. De klachtencommissie dient haar werkzaamheden te verrichten
volgens een door deze commissie op te stellen reglement.
Klachtencommissie
Humanitas Onder Dak voert samen met de Vrouwenopvang Overijssel een gezamenlijke
klachtencommissie. Het reglement van waaruit deze klachtencommissie haar
werkzaamheden verricht ligt op iedere locatie van Humanitas Onder Dak ter inzage
en is verankerd in het handboek van de organisatie(s).
Procedure
Overal waar gewerkt wordt gaan er wel eens dingen mis. Meestal lossen deze zaken
zich direct en naar tevredenheid van patijen op. Zo hoort het ook. Maar er komen
zaken voor waarover mensen ontevreden zijn en/of blijven. Ook deze zaken hoort
HOD graag van haar cliënten zodat zij ook hier iets aan kan
doen.
Een cliënt kan ten allen tijde een klacht direct bij
medewerkers bekend maken. Binnen HOD wordt hiervoor een klachtenformulier
gebruikt waarop de medewerker de klacht van de cliënt kan noteren. Dit doet
de medewerker samen met de cliënt, zodat hij zeker weet dat de klacht goed
wordt verwoord. Vervolgens wordt de klacht meegenomen naar de teamvergadering en
daar besproken. Het team beoordeelt de klacht en kijkt of zij tot een
afhandeling van de klacht kan komen die de cliënt tevreden stemt. De
afhandeling wordt ingevuld op het formulier en uitgevoerd. Het formulier gaat
terug naar de cliënt, deze geeft op het formulier aan of hij tevreden is of
niet en ondertekent het formulier.
Verloopt de klachtafhandeling op deze
wijze niet naar tevredenheid van de cliënt dan kan de cliënt gebruik
maken van de klachtenprocedure. Informatie hierover is op de publicatieborden in
elke HOD locatie te vinden.
klachtenregeling cliënten 2007